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關(guān)鍵詞:濟(jì)南企業(yè)禮儀培訓(xùn)學(xué)校
一.課程內(nèi)容:
1.讓客戶服務(wù)的卓越理念能滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整;
3.通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務(wù)的能力;
4.通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
二.課程內(nèi)容:
第一講:讓服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.終端服務(wù)惹的禍——失去客戶的代價
2.客戶是什么?——你和企業(yè)的船3.其實你不懂我的心——新體驗經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)模式
4.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念:(經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論)
5.服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素
第二講:讓服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1.服務(wù)禮儀概述
2.客服人員的形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
4.客服人員的交際禮儀
第三講:修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1.認(rèn)識你的客戶
2.認(rèn)識服務(wù)溝通
3.傾聽的技巧(互動游戲}區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣)
4.傾聽的技巧({現(xiàn)場實操}如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通)
5.說話的技巧
6.如何說服客戶——FAB法則
第四講:迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
5.如何拒絕客戶的期望值
6.頑固投訴的有效處理
7.客戶抱怨管理
第五講:講綜合訓(xùn)練
1.一、情景模擬訓(xùn)練
2.二、案例分析